近日，央视到山东济南联通12345热线采访，经过为期10天的调研，央视制作的长篇纪实报道《济南：12345市民热线聚民意 政府决策听民意》在央视1套和13套《朝闻天下》进行了首播，引起了舆论的广泛关注。
济南市12345热线是济南联通推进政务信息化服务民生的重要举措，该热线的系统建设、运维维护、话务运营管理及服务工作一直由济南联通承担。自2008年9月开通以来，12345市民服务热线逐步成为了人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，在市民与党委、政府之间搭建起一座“连心桥”。热线话务量也从最初的每天不到1000个电话，上升到目前的每天7000-8000个电话,现已成为济南市家喻户晓的政府公益服务品牌。
据了解，济南联通作为“12345市民热线”的服务承包方，对热线话务运营实行了精细化管理，针对座席接听热线态度、处理问题能力等进行综合的管理、监督和考核，促进热线座席人员找出自身存在的问题，更优质的服务于济南市民。经过七年的发展，热线共有坐席151个，话务人员290人，实现了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理市民诉求，被评为国家级服务标准化示范单位和政府热线国标制定主导单位，济南市政府对济南联通的工作给予了高度评价和认可。
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