近日，中科院对外发布《中国宜居城市研究报告》显示，厦门已位列中国城市居民幸福感排名榜首。外表优雅、内涵深厚的厦门，无疑是一座富有魅力的城市。自信自重而不自大，这就是它令人折服的气质。在厦门，游客感受美
近日，中科院对外发布《中国宜居城市研究报告》显示，厦门已位列中国城市居民幸福感排名榜首。外表优雅、内涵深厚的厦门，无疑是一座富有魅力的城市。自信自重而不自大，这就是它令人折服的气质。在厦门，游客感受美丽，市民收获温馨。酒店作为推动厦门旅游经济发展的重要参与者，围绕着“幸福”这一关键词，时刻用自己的暖心服务传递着正能量，温暖着每位驻足厦门的游客。
金杯银杯不如用户的口碑。近期，根据携程网上千万条酒店点评数据，从上百万家酒店中挑选出中国口碑最好的35家酒店，厦门宾馆等4家厦门本土酒店入围。作为厦门建发旅游集团的成员企业——厦门宾馆更是以4.8分网评、11160条网评的好成绩位居全国第四位。这是继2012年厦门宾馆获得“驴评网2012中国服务最好的10家酒店”第5名后又一高含金量的殊荣。纵观厦门的各大高星级酒店，厦门宾馆的硬件不算是最好的，但是其暖心服务却常常让宾客们津津乐道。
厦门宾馆如何在竞争激烈的酒店浪潮中脱颖而出，为厦门的幸福指数加分的呢？为此，我们采访了厦门宾馆常务副总经理钟伟红。她表示，厦门宾馆衡量服务标准是“没有给客人留下美好印象和值得传颂故事的服务是零服务”。“以心感人人心归，用心为客客心留”的真心情结，无不是酒店服务理念的具化。如今，厦门宾馆在“厦门情”服务方面，提出了更高的要求——“有心有情还要有魂，传播活的厦门文化，更传递正能量”。为此，厦门宾馆全员向这个目标激进。
厦门宾馆常务副总经理钟伟红
“我们更关注的是客人的感受”
再次见到厦宾常务副总经理钟伟红，依然是精致的妆容，黑白相间的职业装，一脸亲切谦逊之色，犹如在酒店大堂所见到的三角梅一般，典雅端庄。
厦门宾馆的服务如何能赢得宾客的青睐？“依靠服务去获得客人的心，就是用真心换真情，而暖心服务被厦门宾馆员工当成自己的使命，”钟伟红笑着说:“这么多年来，厦门宾馆关注每位客人的感受。”
认真倾听
了解宾客需求
“每一个声音都应该被听见。”钟伟红坚定地说:“我们每天都会收集宾客问卷调查，关注宾客的喜好。在管理团队中特别倡导亲情理念，并将‘把客人当亲人，视客人为家人’的亲情服务理念‘内化于心，外化于形’。”
“正如客人所说的，厦宾的员工真诚而质朴”，钟伟红向记者展示了许多客人给予厦宾的评价。比如频繁出入五星级酒店的北京客人陈先生，他在留言中特别提到厦宾的温馨服务，让他感受到了久违的亲切感，并表示下次有机会还会选择入住厦门宾馆。
还有来自上海的携程会员林女士，带着父母和小孩来厦度假，因为网友热推而选择了厦门宾馆。入住后，她对厦门宾馆的服务给予了高度认可。她在留言中表示，刚进客房，服务员就送来了儿童枕头，刚到餐厅员工就为其送上了儿童餐具……厦门宾馆的服务让她感受到了厦门的温馨。网评中，诸如此类的褒奖数不胜数。
采访中，钟伟红脸上洋溢着幸福的微笑，“当然，宾客的负面评价，我们会更加重视，去寻找问题的根本，并竭尽全力改善提升。”正是因为这份全员上下都充满热血的对客服务激情，让厦宾的服务深受青睐。
关爱员工
提升员工幸福指数
“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”那么，厦门宾馆是如何做到让员工满意的呢？厦宾将对客的服务理念延伸到员工关爱层面，即“把员工当亲人，视员工为家人”。为了更好地倾听员工的真实声音，厦宾开发了多个渠道收集意见，如访谈调查、意见箱、微信互动、员工恳谈会、员工事务经理反馈等。早年在生存年代，面对激烈市场竞争，酒店管理层就确立了“成为厦门有市场地位的酒店”、“让厦宾人过上好日子”的目标，十多年来厦宾始终为之践行。比如酒店斥资几百万元改造了员工宿舍“小洋楼”；率先启动员工餐厅自助餐模式，员工的幸福指数飙涨；开展丰富的员工业余活动，只为让他们有家的感觉；优秀管理干部及员工每年还将获得酒店给予的奖励国内外旅游机会……
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