刘洪敏制图
烟农作为种植烟叶的主体，是烟草行业稳定发展的基础。烟草行业历来重视烟农满意度调查，但由于缺乏理论支撑及系统组织，当前多数烟叶产区的烟农满意度调查仍处于起步阶段。
笔者结合各烟叶产区开展烟农满意度调查的情况，集中分析以往调查的方式、内容、组织等特征，梳理出其中的经验和不足，以期为相关产区开展烟农满意度调查提供借鉴。
现状分析
自2000年以来，各烟叶产区分别开展了不同范围内的烟农满意度调查，现从以下几个方面进行分析：
调查方式。主要调查方式分为产区烟草商业企业自主调查、第三方调查、烟草企业与地方相关部门开展的联合调查三类。其中，第一类调查方式居多，主要代表是云南各地市级局（公司）及所属单位；第二类调查方式中，主要代表是重庆市局（公司）、贵州黔南州局（公司）；第三类调查方式中，主要代表是福建龙岩市。
调查方法。主要有入户访谈、问卷调查等，极少数烟叶产区采取了电话访谈的方式。
调查内容。当前各地烟农满意度调查主要分为两种，一种是在一次调查中涵盖烟叶生产全过程的满意度，另一种是在一次调查中仅涉及烟叶生产某个环节、某个方面的满意度。其中，贵州黔南州局（公司）针对烟基建设、湖北恩施州局（公司）针对烟农专业合作社建设开展过单一环节、单一方面的满意度调查。
组织方式。在抽样方式及样本数量方面，有的产区采取整群抽样方式，如贵州省局（公司）选取全省43个县（市、区）的2.8万户烟农进村入户做问卷调查；有的产区采取分层抽样的方式，如云南腾冲县局（分公司）结合烟叶生产实际调查了9个乡镇19个村委会197户烟农的满意度，涵盖了不同生产规模、不同发展条件、不同种烟主体类型，确保了调查样本的代表性。在调查连续性方面，极少数烟叶产区连续三年以上开展满意度调查，其他产区的满意度调查多为一次性调查。
指标体系。在指标设计上，调查问卷主要设置封闭式问题，分环节、分角度对烟草企业烟叶工作开展满意度评价，在评价指标中设置四个维度，即满意、较满意、一般、不满意，或是非常满意、基本满意、满意、不满意。绝大多数问卷在最后设置了一项开放式问题，征求烟农对工作的意见建议。在指标体系中，一般涵盖政策宣传、技术指导、物资供应、专业化服务、生产补贴、烟叶收购、收购现场管理、烟基建设、收益、投诉处理等内容。少数问卷针对一级指标设置了二级指标，如在政策宣传方面设置政策宣传度、政策解释度、政策执行度指标，在技术指导方面设置移栽、病虫害防治、成熟采摘、技术培训等环节的满意度指标等。在数据处理上，主要利用Excel进行概率统计，以每一项得分除以总调研人数，得出该项指标满意度分值。少数调查中应用了SPSS（产品与服务解决方案）等分析软件，对一级指标、二级指标分别赋予权重，计算每个指标的加权得分。
从当前各产区开展的烟农满意度调查来看，主要存在以下四个方面的问题：
一是省级局（公司）从全省角度统一安排部署，调查效果好于各所属单位自行组织。二是烟农满意度调查亟须构建科学的指标体系。当前，各产区开展的问卷调查指标设计较为单一、随意性较强，尚未建立全面统一的指标体系。湖南、贵州、重庆等省级局（公司）引进第三方调研机构，初步建立了较为全面的指标体系，但仍存在一些共性问题，即问卷结果受调查对象的教育水平、调查环境影响较大，封闭式问题设计不尽合理，缺乏对具体工作的指导性等。三是调查方式需进一步规范。众所周知，整群抽样需要耗费大量的人力、物力、财力，而分层抽样的样本代表性值得商榷。在组织方式上，电话访谈等手段利用较少，缺乏深度数据分析。四是对满意度调查结果的分析和应用有待深化。湖南郴州市局（公司）连续4年开展辖区的烟农满意度调查，并对不同年份、不同区域结果对比分析，将调查结果纳入工作考核，对提升烟农服务水平起到了指导作用。
改进方向
提升烟农满意度调查工作水平，笔者认为可从以下三个方面改进：
加强组织领导。由各产区省级局（公司）统一组织、制定方案，各地市级局（公司）具体实施。同时，将烟农满意度调查结果纳入目标考核，奖励先进、树立典型。
健全工作机制。分层次、分重点、分步骤开展烟农满意度调查，建议每年由产区省级局（公司）组织全省范围内的烟叶生产全流程满意度调查，涵盖烟叶育苗、移栽、大田管理、成熟采摘、科学烘烤、烟叶收购、仓储管理、烟叶调拨等不同环节的工作；各地市级局（公司）组织实施定期调查，并将调查结果上报省级局（公司），省级局（公司）通过随机抽样调查，督导所属单位做好意见整改和落实，建立健全良好的互动机制。
丰富调查方法。为逐步拓宽烟农利益表达渠道，建议产区省级局（公司）建立健全烟农档案，及时更新烟叶信息化平台数据，以数据平台信息为依据，开展电话访谈，并对重点烟农开展入户调查，增强调查的针对性和有效性。同时，在外网设立烟农满意度在线调查板块，增设投诉互动板块，公示投诉电话，逐步拓宽烟农利益表达通道。此外，不妨采取以烟草企业自主调查为主、以科研机构调查为辅的模式，逐步引入专业机构，不断提升调查数据分析和应用能力。
[四川省局(公司)]
(责任编辑：admin)